Terug naar overzicht View in English

Optimaliseren van afdeling klantenservice om ambitie te realiseren

Huidige organisatie optimaliseren

Onze klant leidt een regionale klantenservice business unit van een toonaangevende farmaceut. De ambitie van de afdeling is om een meer strategische rol te spelen en hierdoor meer waarde toe te voegen voor patiënten en de rest van het bedrijf. Ze kampen echter met een continue hoge werkdruk, die ook nog eens zeer onvoorspelbaar is. Hierdoor worstelen ze met het managen van hun huidige activiteiten en ontbreekt het hen aan tijd en middelen om hun nieuwe ambitie te realiseren. De klant vraagt Vintura om:

  • 1. de huidige organisatie en activiteiten in kaart te brengen en
  • 2. oplossingen te identificeren die leiden tot optimalisatie van de afdeling.

 

Betrokkenheid van alle werknemers zorgt voor optimaal resultaat

We interviewden alle werknemers van de afdeling om een gedetailleerd inzicht te krijgen in de organisatie in termen van: taken en taakverdeling, jaarlijkse werkbelasting en beschikbare middelen. Op basis van deze inzichten, konden we alle activiteiten structureren en ze indelen naar toegevoegde waarde en mate waarin deze planbaar waren. We gebruikten dit overzicht om gezamenlijk te brainstormen over hoe we de organisatie konden optimaliseren en de werkdruk verlagen.

 

Bijna 40% structurele werkdruk vermindering

Samen met de afdeling identificeerden we structurele oplossingen die, indien in combinatie toegepast, bijna 40% van de huidige werkdruk in de afdeling kunnen verminderen. We identificeerden een serie operationele werkzaamheden die kunnen worden afgezonderd van de afdeling en door een derde partij kunnen worden uitgevoerd d.m.v. outsourcing. De afdeling kan hiermee voldoende ruimte creëren om zich te kunnen focussen op nieuwe activiteiten die meer waarde toevoegen voor patiënten en de organisatie.

Manager [email protected]

In mijn werk ga ik zoveel mogelijk op zoek naar pragmatische oplossingen. Iets waar een opdrachtgever gelijk mee aan de slag kan dus. Daarnaast breng ik rust en structuur.